Gerimos com flexibilidade os eventos inesperados
As otimizações de processos e os incrementos de produtividade também se converteram num conceito estratégico para os Contact Centers. Aqui desempenha um papel particularmente decisivo a utilização dos recursos dos colaboradores baseada nas necessidades operativas que nos proporcionam os sistemas ACD.
plano WFM assiste-te em processos de planeamento complexos, criando a transparência e eficiência necessárias na gestão de pessoal. Perante eventos imprevistos, como o absentismo ou as baixas laborais, plano WFM oferece-te toda a informação necessária para enfrentar estes desafios de forma rápida e flexível.
Objetivo: Dispor sempre da quantidade adequada de agentes qualificados por dia, mesmo durante as horas de pico e as de menor atividade.
Planejamento de pessoal para o futuro (a médio e longo prazo)
Com plano WFM podes antecipar com precisão as necessidades do pessoal no teu Contact Center e planear os teus agentes segundo o volume de chamadas previsto. Evita o excesso ou a falta de pessoal e otimiza ao máximo os teus recursos humanos! Isto garante-te um processamento mais rápido e eficiente das solicitações de serviço ao cliente já que haverá sempre colaboradores suficientes para satisfazer a procura.
A informação que te proporciona plano WFM, é tudo o que necessitas para poder simular de maneira ótima vários cenários de planeamento. Com o módulo Optimizer (AI) podes, por exemplo, criar um plano de negócios para o próximo ano, o que não só faz com que o teu orçamento seja mais fácil de definir, como também te ajuda a tomar decisões bem fundamentadas sobre a proporção entre colaboradores a tempo completo e colaboradores a tempo parcial, que é melhor para o negócio e quantos colaboradores novos serão necessários e a que hora.
Gerencie flutuações em tempo real
Com plano WFM, podes organizar de forma equitativa e eficaz os turnos do teu centro de atendimento telefónico. Os colaboradores receberão atribuições de turnos segundo as suas habilidades, experiência, disponibilidade e preferências, o que lhes permitirá oferecer um serviço ao cliente de alta qualidade de maneira constante.
A ferramenta permite-te reagir e adaptar-te a eventos inesperados ou a flutuações no volume de chamadas em tempo real. Ainda que as necessidades do cliente mudem, manterás a flexibilidade, melhorarás a qualidade do serviço e evitarás o custo de tempos improdutivos.
Colaboradores satisfeitos
Os teus colaboradores precisam de segurança e equidade no planeamento. Mas isto frequentemente não é possível nos Contact Centers. As consequências: os colaboradores sentem-se stressados e isto afeta a produtividade.
Um sistema comprovado de Workforce Management que ajuda os centros de chamadas a aliviar esta pressão é plano WFM. Ao mesmo tempo que cumprindo os acordos de nível de serviço, permite um planeamento mais equitativo do teu pessoal, tendo em conta as suas preferências de turnos, as solicitações de trocas ou as ausências mediante o portal Myplano e o seu autoplaneamento.
Benefícios de plano WFM no setor de Contact Centers
- Integração total com os sistemas existentes (Folha de Pagamento, Controlo de Presença, Sistemas ACD, etc.)
- Planeamento simples e automatizado.
- Poupança de tempo no planeamento do pessoal.
- Atribuição de pessoal baseada nas necessidades operativas
- Autoplaneamento integrado para os seus colaboradores
- Análise e determinação precisas das necessidades de pessoal.
- Monitorização em tempo real de agentes (aderência em tempo real)
- Gestão automatizada de qualificações
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